Selling Mindset
Iin Supriyatin Ramli - SQU
Terdapat tiga tingkatan Customer Service yang dibedakan berdasarkan cara berpikir (mindset):
1. Unfit Customer Service.
Customer Service yang selalu berpikir untuk segera membuat nasabah pergi dari mejanya. Customer Service pada tingkatan ini biasanya selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati terhadap nasabah dan tidak melihat nasabah sebagai suatu peluang bisnis bagi bank.
2. Fine Customer Service.
Customer Servicey ang selalu berpikir untuk memberikan pelayanan dalam bentuk standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan, pada tingkatan ini masih sangat mungkin nasabah untuk berpindah ke bank kompetitor.
3. Caring Customer Sevice.
Customer Service yang selalu berpikir untuk memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah. Customer Service yang berempati pada nasabah, dan memiliki pola pikir yang strategis tentang penjualan sehingga mampu memberikan solusi yang memberi nilai tambah kepada nasabahnya.
Untuk menjadi seorang Customer Service pada tingkatan terbaik (Caring Customer Service) maka pola Pikir terkait penjualan (selling mindset) harus terus ditingkatkan, beberapa hal yang dapat dipelajari diantaranya adalah :
1. Singkirkan Pikiran Negatif Tentang Penjualan.
Banyak hal yang dapat mem-blockmindset kita untuk tidak melakukan penjualan dengan alasan bahwa keterampilan tentang penjualan tidak pernah diajarkan disekolah, tidak berbakat, takut apabila ditolak oleh nasabah, takut orang lain tidak menerima apa yang ada dipikiran kita, produk kita lebih mahal, tidak bisa memulai percakapan. Maka berpikirlah positif dan yakinlah bahwa yang kita lakukan adalah untuk meningkatkan nilai tambah bagi nasabah.
2. Tingkatkan Pengetahuan Produk.
Semakin banyak pengetahuan Customer Service tentang sebuah produk maupun layanan maka akan membantu Customer Service meningkatkan rasa percaya diri ketika berhadapan dengan nasabah. Selain itu dapat menjawab semua pertanyaan dan memberikan solusi untuk setiap kebutuhan nasabah.
3. Profiling Nasabah.
Setiap nasabah pasti memiliki profil dan keunikan tersendiri, Profilingnasabah akan membantu menangkap pemahaman secara personal, sehingga membuat nasabah nyaman dan datang kembali dan bertahan sebagai nasabah. Selain itu,Profiling nasabah digunakan sebagai dasar untuk menentukan produk apa yang paling sesuai dengan profilnya.
4. Buatlah Nasabah Bahagia.
Berikan layanan yang berkesan, respon setiap kebutuhan nasabah dengan cepat dan tepat, hindari kesalahan dan berikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, berikan sentuhan personalized untuk memenangkan hati nasabah, apabila sudah respect maka akan meningkatkan kepercayaan nasabah, sehingga memudahkan Customer Serviceuntuk melakukan selling.
5. Menggali Informasi dan Menciptakan Kebutuhan Nasabah.
Jadilah pendengar yang baik dan terampil (tidak kaku) dalam mengajukan pertanyaan, pancinglah nasabah untuk bercerita tentang keinginan dan kebutuhannya, tangkap semua inti cerita yang disampaikan nasabah, ciptakan kebutuhannya dan segera analisa layanan atau produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah.
6. Sampaikan Benefit.
Setelah mengetahui kebutuhan nasabah jangan terburu-buru untuk menawarkan sebuah produk,sampaikan beberapa benefit (manfaat) nyata yang akan didapatkankarena nasabah akan lebih concern pada apa yang akan diperoleh dibandingkan dengan apa yang melekat pada produk tersebut.
7. Informasikan Produk yang Paling Sesuai.
Segera informasikan produk atau layanan yang paling sesuai untuk nasabah setelah nasabah menunjukan ketertarikannya atas benefit yang kita tawarkan, yakinkan nasabah bahwa produk tersebut paling sesuai dengan kebutuhan yang telah disampaikan nasabah.
8. Lakukan penjualan (closing).
Ketika Customer Service melihat ketertarikan nasabah melalui caranya memperhatikan, keingintahuan nasabah yang besar dengan mulai banyak bertanya, maka segeralah ajak dan yakinkan nasabah untuk menggunakan layanan/produk yang ditawarkan, sampaikan kemudahan yang akan diperoleh nasabah bila nasabah langsung melakukan pembelian saat ini.
9. Follow up.
Tidak semua nasabah memutuskan untuk langsung menggunakan layanan atau produk yang Customer Service tawarkan, beberapa pertimbangan yang membutuhkan waktu untuk diskusi dengan pihak keluarga ataupun alasan lainnya yang membuat nasabah menunda. Customer Service selayaknya memberikan waktu kepada nasabah untuk berpikir, lakukan follow up (tindak lanjut) untuk mengingatkan nasabah melalui telepon/SMS/Email maupun pertemuan langsung.
10. Lakukan Komunikasi After Sales.
Jalin hubungan baik dan komunikasi dengan nasabah yang telah menggunakan layanan atau produk kita, tujuannya agar nasabah menjadi loyal, nasabah yang loyal akan menjadi pemasar bagi kita untuk bercerita kepada nasabah lainnya (word of mouth).